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发布机构: 古县人民政府办公室 索 引 号:
标     题: 古县人民政府办公室 关于印发古县政务服务标准化建设 实施方案的通知 添加日期: 2017-09-07
文     号: 古政办发〔2017〕77号 生成日期: 2017-09-07
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2017-09-07    浏览:

古政办发〔201777

 

各乡(镇)人民政府、县直各有关单位:

现将《古县政务服务标准化建设实施方案》印发你单位,请认真遵照实施。

 

 

      古县人民政府办公室

             201796


          

               古县政务服务标准化建设实施方案

 

根据GB/T 32169《政务服务中心运行规范》、GB/T 32170《政务服务中心标准化工作指南》等系列标准、《山西省人民政府办公厅关于印发加快推进省政府部行政许可标准化建设工作方案的通知》(晋政办发〔2016168号)和《临汾市人民政府办公厅关于印发临汾市政务服务标准化建设实施方案的通知》(临政发〔201749)文件精神,现结合我县工作实际,制定本实施方案:

  一、指导思想

  认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神,全面实施政务服务标准化战略,促进全县社会管理和公共服务科学化、规范化,培育全县标准化服务品牌,努力创建一流的政务服务标准体系,着力推进平台建设标准化、项目进驻标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化,不断提高办事效率、服务质量和人民群众满意度,营造规范高效的政务环境,打造全县的审批之窗、服务之窗、民声之窗。

     二、开展范围

     认真学习临汾市行政审批管理中心、侯马市政务服务中心创建的国家级政务服务标准化试点经验,在政务大厅各个窗口全面开展政务服务标准化工作。

      三、建设原则

     政务服务标准化工作按照政府推动、部门联合、中心为主、有序实施的模式进行推进,遵循以下原则:

     (一)标准的制定与规范行政权力运行相结合紧紧抓住行政审批权这一行政权力的重要组成部分,对进驻政务大厅办理的行政审批、服务项目的服务依据、申报条件、申报材料、告知单、收费依据、服务流程、办理时限、结果公示等,都严格按标准要求进行规范,力求每一个审批服务项目、每一个审批环节、每一个时限节点都有标准可依,实现科学规范与提速增效相统一。

     (二)标准的实施与深化行政审批体制改革相结合。标准化工作应有利于促进行政审批两集中、两到位改革、固化行政审批项目清理和流程再造成果、减少行政审批和服务项目的前置条件等改革创新举措。

     (三)标准的评价与规范政务服务行为相结合。标准化工作应细化到行政审批、便民服务和日常管理的各个环节,按照服务方法规范、服务过程标准、服务目标高效的要求,促进政务大厅工作人员不断提升业务素质和服务质量,规范服务行为。

     四、主要目标

  通过两年时间建设(201781-2019731日),达到以下目标:

  (一)以标准化建设为抓手,全面提升政务大厅审批服务水平和质量,在加强大厅建设、推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效,努力解决人民群众最直接、最关心、最现实的利益问题,推动政务大厅工作再上新台阶。

  (二)根据政府公共服务发展的要求,建立并完善适合窗口的服务标准体系,对已运行的服务规范、工作标准等进行不断地完善和修改,完善政务大厅工作各个环节标准,实现业务全覆盖、项目全覆盖、职能全覆盖、窗口全覆盖,实现事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职

  (三)对政务大厅工作人员进行有关标准的培训,从服务内容、过程、设施、标志、环境到质量、管理等,标准贯彻实施率达到95%以上。

  (四)建立政务服务标准化工作长效机制,进一步探索政务服务标准体系建设的评价、改进工作以及行政服务标准实施效果的定期评估工作,促进窗口不断提高服务能力和服务水平。

  (五)打造优质服务品牌。通过全面组织实施服务标准体系,进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能,创品牌、树形象。

   五、主要任务

  (一)事项办理标准化

1.办事项目标准。各窗口要对本窗口行政审批项目名称进行规范,一律以《古县审批服务事项参照目录》文件公布的行政审批事项名称为准。

2.办事流程标准。继续推进两集中、两到位,进一步抓好行政许可、公共服务项目的流程再造,进一步简化审批环节、压缩审批时限,力争全部在法定承诺时限基础上压缩五分之一以上,并严格按新压缩时限进行审批办结。

3.服务事项进中心标准。按《古县审批服务事项参照目录》文件规定,凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项,均纳入行政服务中心办理,实行一站式审批、一条龙服务;各窗口单位必须严格按照行政审批两集中、两到位改革的要求成立行政许可科,行政许可科整建制进驻行政服务中心。

4.办事公开标准。确定办事指南标准文本,按照再造后的审批流程和压缩后的承诺时限重新编制办事流程和办事指南。同时,在中心网站统一公示进驻中心各部门负责实施的行政审批项目和公共服务事项;在中心窗口公示本部门负责实施的行政审批项目和公共服务事项。

(二)效能建设标准化

1.实行首问负责制。服务对象到中心来办事,第一个接待的工作人员为首问责任人。首问责任人必须对服务对象热情接待,对属于本窗口办理事项,如服务对象手续完备,应在规定的时限内予以受理、办结;对不属于本窗口办理事项,必须主动告知并引导到相关部门窗口,不得无故推诿或态度冷淡。

2.实行一次性告知制。服务对象前来办理服务事项时,若提供的材料不齐全或不符合要求,窗口人员必须书面一次性告知服务对象所需补齐的全部材料,避免服务对象重复跑。

3.实行限时办结制。对办事程序简便、材料齐全事项即来即办;对需经审核、现场踏勘等不能当场办结事项,除要上报上级有关部门审批事项外,一般事项审批办结时限原则上要求限时办结,窗口人员要出具承诺办结通知单,并在承诺时限内办结;对需转报、上报审批事项,承办责任人应尽快与上级主管部门联系,负责全过程办理,并承诺办理时限;对不符合政策规定的申请事项,窗口人员应及时耐心、细致地作出解释,按规定出具不予办理通知书。

4.完善并联审批制度。进一步拓展并联审批范围,涉及多个部门的审批事项实行并联审批制,同时,启动基本建设项目联合审批,降低办事成本,提高审批效率,并在联审项目中严格执行超时默认、缺席默认制。

5.执行责任追究制度。进一步完善中心窗口工作人员管理办法,完善中心窗口及其工作人员执行首问责任制和限时办结制的考评奖惩制度,制定量化的考评指标及奖惩标准,统一公示并严格执行。

(三)政务服务标准化

1.服务类型标准。建立行政服务中心政务服务类型标准化体系,竭诚为服务对象提供行政审批服务事项、公共服务事项、和其他社会组织服务事项。

2.服务模式标准。按照拓展服务内涵的要求,建立行政服务中心标准化服务体系,在中心及各窗口全面推行大厅接待服务、全程代办服务、延时办理服务、预约办理服务、绿色通道服务等多种优质服务模式。

3.电子政务标准。按照网上审批和电子监察系统的要求,实行审批服务事项网上咨询、网上申请、网上受理、网上预审。

(四)规范管理标准化

1.窗口形象标准

1)工作人员着装整洁(有制服的穿制服),亮牌上岗;仪表端庄、坐姿端正,站姿挺立,朴素大方,不穿奇装异服。

2)办公区域保持卫生整洁,与工作无关人员不得进入窗口内工作区域。办公面积达标,窗口办公区域面积不低于2000平方米,能有和省市互联互通的共享平台。

3)服务台面只摆放服务指南、岗位牌等与服务有关的物品,工作台面只摆放电脑、打印机、电话等与工作有关的物品,文书、资料摆放整齐、有序,保持台面整洁;窗口配备必要的纸、笔、修正液等便民用品。

2.服务行为标准

1)接待服务对象咨询或办事时主动热情,举止得体,用语规范文明,不用忌语。

2)严格按照即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件的办理程序办理审批,确保项目按时办结率达100%

3)按时上下班,不缺勤,请假有人顶岗,确保窗口不空岗。工作时间不串岗聊天,不干与工作无关的事。

3.政务公开标准

1)中心网站设立政务公开栏,将进入中心的单位、负责审批的项目、法律依据和条件、办事程序、申报材料、收费依据及法定时限、承诺时限和交易信息在显著位置公开。

2)将每个审批项目的办理环节及各环节的办理时限在中心网站和审批服务网上公开;将项目办理状况在中心网站、审批服务网、电子显示屏和触摸查询屏上公开。

    六、工作步骤

     政务服务标准化建设工作,从20178月启动,经过宣传发动、培训学习、建立体系、标准培训、标准实施、评价改进、六个阶段,于20197月完成。

     (一)宣传发动阶段(20178月)

    1建立组织机构成立由政府分管负责人为组长,政务大厅管理中心负责人和工商质监局负责人为副组长、各进驻单位分管负责人组成的政务服务标准化工作领导小组,统一领导组织本地的政务服务标准化工作,协调解决工作中的困难和问题。

2召开专题工作会议。结合中心工作实际,召开专题工作会议,就标准化建设进行安排部署,更好地推进此项工作。

(二)培训学习阶段(20179—201711月)

1标准化知识培训。对政务大厅全体人员进行标准化基础知识培训。对标准化工作业务骨干进行相关标准化业务知识培训。

2开展专业调查研究积极收集本行业标准化资料,全面了解省内本行业标准化发展的现况,借鉴先进方法经验,找准差距,弥补不足。

  (三)建立体系阶段(201712—20184月)

  按照《社会管理和公共服务标准化工作十二五行动纲要》《社会管理和公共服务综合标准化试点细则》(试行)、GB/T32170政务服务中心标准化工作指南、GB/32169政务服务中心运行规范等规范性文件的要求,结合工作实际,初步建立标准体系框架、编制标准明细表,收集制定相关标准。建立标准体系表,审批、发布标准体系。同时收集国家标准、行业标准、地方标准和行业规范、制定标准等建立健全本部门的标准体系。

  (四)标准培训阶段(20185—8月)

  分类对大厅的标准体系进行培训,拟定培训计划,培训计划中应包括培训内容、培训对象、培训考核方式等内容。

  (五)标准实施阶段(20188—11月)

  在政务大厅范围内实施纳入标准体系的所有标准,应通过建立标准实施的流程等方式保证标准的有效实施。建立标准实施记录。

  (六)评价改进阶段(201812—20196月)

  1以工商质监局牵头,成立标准体系自我评估小组,编写评估计划和所需文件,开展自我评估。

  2开展办事群众评价和社会评价工作,明确缺陷,积极整改。

  3对运行的标准体系、标准进行完善,并持续改进。

七、保障措施

   (一)加强领导,健全机制。工商质监局、政务大厅管理中心负责指导全县标准化建设工作。政务服务标准化工作涉及多个部门,各相关单位要加强对政务服务标准化建设工作的领导,各负其责,各司其职,探索长效工作机制。 

(二)广泛动员,营造氛围。要充分利用当地媒体资源以及政务大厅宣传栏、标语、口号、大厅网站、微信公众号等形式,广泛宣传,形成浓厚的工作氛围,真正把思想和力量凝聚到政务服务标准化工作建设中来。

  (三)明确责任,加强督查。建立政务服务标准化工作目标责任制。县政府分管领导为第一责任人,领导组办公室负责具体协调,各单位要根据工作实际落实好各自工作职责,将政务服务标准化建设任务层层分解,责任到人,切实加强督促检查,发现问题及时整改,确保创建工作的顺利推进。 

(四)培养队伍,争取支持。要大力开展服务标准化的教育培训工作,学习国内外先进的服务理念和经验,同时也要把国内标准化方面有关知名专家请进来有针对性地授课,分层次培养。


  

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